中国人的故事|做视障旅客乘高铁出行的“眼睛”

发布时间:2024-02-26 18:16:02 来源: sp20240226

  安检、进站、检票、上车……对普通人来说,这是乘坐高铁时寻常而便捷的体验。可这看似简单的一切,对于视障人士来说却并不简单。

  如何在铁路科技设备不断迭代升级的当下,同步提升客运服务质量?怎样让旅途更加人性化、智能化?如何让铁路快速发展的成果惠及更多特殊群体?日常工作中,这些问题一直萦绕在南宁东站客运值班员秦蓉蓉的心头。

  “目前,全国约有8500万残疾人,视障者约1700万人,其中广西持证残疾人近130万人,视障人士约12.7万人。”秦蓉蓉说,希望能通过铁路的暖心服务,让特殊群体“不掉队”,如健全人一样感受到高铁的便捷与高效,共享时代发展的“红利”。

  于是,秦蓉蓉在2021年开始带领团队着手探索、创建“帮帮盲”志愿服务团队,致力于帮助视力障碍旅客顺利出行。截至目前,在秦蓉蓉和同事的努力下,通过站车接力无缝衔接,先后为8500余人次视障旅客出行提供了帮助。

  在长时间服务视障旅客的过程中,秦蓉蓉和“帮帮盲”志愿服务团队成员推出了“五专服务”举措,即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导,实现视障旅客无忧出行。

  “过去我们引导视障旅客靠搭肩膀,经过沟通才知道,需要拉住视障旅客的左手放置于自己的右手手肘处,右手背后,行走在视障旅客左侧前方半身位,这样他们会更有安全感;和视障旅客沟通方向时,需要告诉他们是‘几点钟方向’,健全人说的东南西北或者左右前后都不合适……”秦蓉蓉说,这中间,还配合着一系列标准化的话语。因为这些旅客眼睛看不见,所以话语引导也同样重要。

  值得一提的是,在这个标准服务流程中,有一项额外的服务,叫“察言观色‘多句话’”,意思是通过对旅客的观察判断旅客所需,多问一句话,询问旅客有无困难,尽全力给予帮助。

  事实证明,这一项额外服务非常有价值。秦蓉蓉发现,很多视障旅客非常担心给别人造成负担,所以轻易不会麻烦别人。一问,会发现很多诉求。

  也正是在与旅客的深入接触中,志愿者们得以及时发现问题,及时修正服务。“我们发现其实很多视障旅客心里很敏感,不想让你太关注他。”秦蓉蓉说。

  现在,“帮帮盲”志愿服务团队受到越来越多人的好评。在“帮帮盲”团队伙伴看来,服务特殊群体是一件“赠人玫瑰,手有余香”的事情。“有时,旅客的一句谢谢,能让我们高兴一整天。”秦蓉蓉说。

  有一次,秦蓉蓉接到了视障旅客孙先生的来电,对方语带哽咽:“我想马上赶回桂林,能不能帮我买张票……”

  经过了解得知,原来,孙先生在南宁工作、生活,以往每次回桂林老家,都是提前买好票,再求助南宁东站的工作人员接站送上车。那天他的父亲病危,正逢周末客流高峰期,所有车次的车票都已经售罄。焦急无助的他,便拨通了车站客服中心电话。

  收到孙先生的求助后,秦蓉蓉和小伙伴们迅速请示上级,帮助他登上了最近一趟开往桂林的列车,车上再完成补票事宜。处理完家里的事情后,孙先生特地打来电话道谢,“谢谢你们,让我见上了父亲最后一面”。

  这样的故事,每天都在南宁东站发生着。

  这几年,“帮帮盲”志愿服务项目还获得了“第六届中国青年志愿服务项目大赛”铜奖,南宁东站客服中心荣获“全国工人先锋号”“全国五一巾帼标兵岗”“全国铁路向上向善好青年集体”“一星级全国青年文明号”等多个荣誉称号。

  在1月16日国新办举行的新闻发布会上,综合运输春运工作专班副组长、交通运输部副部长李扬表示,今年春运,全社会跨区域人员流动量将创历史新高。根据交通运输部预测,40天内大概有90亿人次出游、探亲、休假等。这几天,秦蓉蓉和“帮帮盲”团队的成员们又忙碌了起来,开始谋划新一轮服务“提质升级”。秦蓉蓉和同事们计划收集视障旅客信息,为他们建立电子动态信息库,做到服务“前置”,让他们在今年春运期间的出行更安心、放心。

  对于这些视障旅客来说,这一个电话、一张卡片、一个搀扶,就是他们回家的“眼睛”。

  中青报·中青网记者 牟昊琨 通讯员 戴佩芸 于莉 骆文宏 梁竞辉 【编辑:张子怡】